Las expectativas tienen un papel esencial en la manera en que los clientes experimentan los productos y servicios.
Las marcas saben que las expectativas son las bases de las percepciones subjetivas de los clientes. Por ello, las empresas deben comprender que las expectativas moldean las percepciones y acciones de los clientes. De esta manera, lograrán establecer vínculos sólidos con sus públicos objetivos y crear experiencias únicas. Además, cumplir con las expectativas de los clientes es esencial para el éxito de los negocios.
En la actualidad, los clientes tienen diversas opciones y sus expectativas evolucionan rápidamente. A medida que el mundo evoluciona, las expectativas de los consumidores también se ajustan. En el pasado, las expectativas eran determinadas por la publicidad y las experiencias de boca en boca, principalmente. En la actualidad, en cambio, el internet y las redes sociales tienen un rol elemental en la configuración de las expectaciones de los consumidores.
Dado a lo anterior, es necesario que las empresas monitoreen constantemente los cambios dinámicos y adaptarse; con el fin de cumplir con lo que esperan los clientes.
¿Cómo gestionar las expectativas de los clientes?
- Investigar la base de clientes. La clave es comprender quiénes son los clientes y qué quieren para cumplir con sus expectativas.
- Ofrecer al cliente un servicio omnicanal. Es decir, poner a disposición diversas opciones de servicio al cliente; sin embargo, es necesario asegurarse de que se sincronicen para brindar una experiencia consistente.
- Utilizar aplicaciones impulsadas por la IA. La IA es muy útil para analizar datos y brindar información en tiempo real sobre las opiniones de los clientes.
- Ser proactivo. Una forma de ganarse a los clientes es anticipándose a sus necesidades y proporcionándoles soluciones antes de que pregunten.
- Estar abiertos a recibir comentarios. También es importante estar dispuesto a recibir comentarios, tanto buenos como negativos, para mejorar constantemente.
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Fuente: Cómo las expectativas dan forma a la experiencia del cliente
